Theo bài «Giải quyết phàn nàn của khách hàng» trong sách Khởi Nghiệp Thông Minh của Tạ Minh Tuấn, quy trình gồm «3 ĐỔI» (đổi người tiếp nhận, địa điểm, thời gian) để hạ nhiệt, rồi năm bước BLAST: tin, lắng nghe, xin lỗi, làm hài lòng, cảm ơn. Nền của cả hai: lời phàn nàn là một món quà.
Khởi Nghiệp Thông Minh Theo Phong Cách TMT là tuyển tập bài ngắn về khởi nghiệp, và bài này được viết từ góc nhìn của người làm dịch vụ. «3 ĐỔI» là điều tác giả cho biết mình hay rà soát và áp dụng mỗi khi có khách phàn nàn. BLAST là công thức tác giả cho biết mình thường dùng; sách không nói đây là công thức do tác giả đặt ra.
Vì sao sách gọi lời phàn nàn là một món quà?
«Lời phàn nàn là một món quà!» – Khởi Nghiệp Thông Minh Theo Phong Cách TMT
Trong dịch vụ, theo sách, xử lý phàn nàn là phần tất yếu khi khởi nghiệp và cả về sau, vì mọi thứ chưa thể hoàn hảo. Tác giả phân biệt «không lắng nghe được lời phàn nàn» với «không có lời phàn nàn»: im lặng chưa chắc là dấu hiệu tốt. Nhiều khi doanh nghiệp còn cần cơ chế khuyến khích khách phàn nàn, qua khảo sát và kênh phản hồi, để biết mình kém chỗ nào mà sửa. Nếu không, bất mãn âm thầm tích lại cho tới lúc bùng lên, và dư luận vây lấy doanh nghiệp trong khi người chủ chưa hề hình dung ra rủi ro ấy.
Sách thừa nhận xử lý tốt lời phàn nàn là cả một nghệ thuật, nhưng may là nó đã được «khoa học hóa» nhiều phần thành những công thức ứng xử cụ thể.
Khách hàng phàn nàn phải làm sao? Bước đầu là «3 ĐỔI»
Khi có một khách phàn nàn, tác giả rà soát ba điều:
- Đổi nhân viên. Để một người khác tiếp nhận, vì người cũ đã để lại ấn tượng không tốt trong mắt khách.
- Đổi địa điểm. Tránh xử lý ngay ở mặt tiền, nơi có thể ảnh hưởng tới hình ảnh công ty; có thể mời khách gặp người quản lý ở một chỗ khác.
- Đổi thời gian liên hệ. Cần khẩn trương, nhưng nếu tình hình quá căng, có thể hẹn một dịp khác, chẳng hạn để cấp quản lý gặp khách với phương án khắc phục tốt hơn. Đến lúc đó, khách thường đã nguôi giận.
Mỗi «đổi» có lý do riêng: người mới không mang theo ấn tượng cũ, chỗ khác không ảnh hưởng tới hình ảnh chung, thời điểm khác cho khách thời gian nguôi giận. Cả ba giúp phần giải quyết phía sau diễn ra bình tĩnh hơn, nhưng không thay cho sự khẩn trương mà sách nhấn mạnh.
Năm bước BLAST trong quy trình xử lý phàn nàn
Theo sách, tiếp nhận thôi chưa đủ. Doanh nghiệp cần một quy trình để biến lời phàn nàn thành giá trị, vì mục tiêu của một doanh nghiệp mới khởi sự là liên tục học hỏi để tìm ra mô hình kinh doanh giúp mình tồn tại và phát triển. Quy trình tác giả thường dùng là BLAST:
- Believe – tin khách. Chọn tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành, để khách tin rằng doanh nghiệp sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.
- Listen – lắng nghe. Không ngắt lời, để khách nói hết, đừng để cảm xúc của mình chi phối. Cho khách thấy mình đang nghe, thỉnh thoảng nhắc lại ý họ vừa nói. Sách nhận xét người nói sau thường nhận ra vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn.
- Apologize – xin lỗi trước. Cảm xúc thường đi trước lý trí, nên không tranh đúng sai với người đang bị cảm xúc chi phối. Đúng hay sai không quan trọng bằng việc sau cùng khách còn tin doanh nghiệp hay không. Thắng mọi cuộc tranh cãi mà mất hết khách hàng thì chẳng được gì.
- Satisfy – làm khách hài lòng. Đưa ra giải pháp, đền bù hoặc quà tặng. Sách khuyên coi đây là khoản đầu tư chứ không phải chi phí, vì khách không hài lòng dễ đi kể tiếng xấu cho nhiều người; xử lý tốt thì có khi khách lại thành người đi kể «tiếng thơm» cho doanh nghiệp.
- Thanks – cảm ơn. Cảm ơn khách đã báo cho mình biết, giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn.
Nguyên tắc vàng: khách hàng và doanh nghiệp đứng cùng một phía
Bao trùm cả «3 ĐỔI» lẫn BLAST là một nguyên tắc mà sách gọi là nguyên tắc vàng khi xử lý phàn nàn trong ngành dịch vụ: đừng để doanh nghiệp và khách hàng thành hai phe đối lập, mà hãy kéo khách về cùng phía với doanh nghiệp để cả hai cùng xử lý vấn đề. Khi khách thấy mình đang được giúp chứ không bị cãi lại, lời phàn nàn mới thật sự trở thành món quà.
Để món quà ấy không trôi đi, ban biên tập gợi ý thêm một thói quen nhỏ ngoài sách: sau mỗi lần xử lý, ghi lại khách phàn nàn điều gì, nguyên nhân gốc nằm ở đâu và khâu nào trong quy trình cần sửa. Cách biến bài học thành thay đổi cụ thể được bàn kỹ hơn trong bài học từ thất bại: quy trình 6 bước.
Thử trong 5 phút: soạn sẵn kịch bản cho lần phàn nàn tới
- Ba «đổi» chuẩn bị trước: ai sẽ thay người tiếp nhận, khách sẽ được mời ngồi ở đâu, và khi nào thì nên hẹn lại thay vì giải quyết ngay.
- Năm câu mẫu theo BLAST (ban biên tập gợi ý, bạn chỉnh theo giọng của mình): Tôi hiểu anh chị đang rất khó chịu, và tôi ở đây để giải quyết việc này; Anh chị cứ nói hết, tôi đang ghi lại; Tôi xin lỗi vì trải nghiệm vừa rồi; Chúng tôi đề xuất cách khắc phục như sau; Cảm ơn anh chị đã cho chúng tôi biết.
- Một kênh để khách dễ lên tiếng: một phiếu khảo sát ngắn hoặc một đầu mối phản hồi rõ ràng, đúng như sách khuyên nên khuyến khích khách phàn nàn.
Đây là kinh nghiệm tham khảo từ sách; với khiếu nại liên quan tới hợp đồng, an toàn hay pháp lý, doanh nghiệp cần làm theo quy định hiện hành và hỏi người có chuyên môn.
Hỏi – đáp
Khách hàng phàn nàn phải làm sao ngay lúc đầu?
Theo sách Khởi Nghiệp Thông Minh Theo Phong Cách TMT, việc đầu tiên là hạ nhiệt bằng «3 ĐỔI»: để một nhân viên khác tiếp nhận, mời khách sang chỗ khác thay vì xử lý ngay ở mặt tiền, và nếu tình hình quá căng thì hẹn một thời điểm khác, khi quản lý có phương án tốt hơn. Sau đó mới đi vào năm bước BLAST, bắt đầu bằng tin khách và lắng nghe trọn vẹn.
Công thức BLAST gồm những bước nào?
BLAST gồm năm bước: Believe – tin khách và thể hiện sự chân thành; Listen – lắng nghe, không ngắt lời, nhắc lại ý khách; Apologize – xin lỗi trước, không tranh đúng sai lúc khách đang giận; Satisfy – đưa giải pháp, đền bù hoặc quà, coi đó là đầu tư; Thanks – cảm ơn khách đã góp ý. Tác giả cho biết mình thường dùng công thức này; sách không nói đây là công thức do tác giả đặt ra.
Vì sao nên khuyến khích khách hàng phàn nàn?
Vì không nghe thấy lời phàn nàn khác với không có lời phàn nàn. Theo sách, nếu doanh nghiệp không có khảo sát hay kênh phản hồi, bất mãn sẽ âm thầm tích lại cho tới khi bùng lên thành dư luận mà người chủ không lường trước. Khuyến khích khách lên tiếng giúp biết mình yếu ở đâu để sửa sớm, đúng tinh thần coi lời phàn nàn là một món quà.
Có nên tranh luận đúng sai với khách đang giận không?
Sách khuyên không. Ở bước Apologize, tác giả giải thích cảm xúc thường đi trước lý trí, nên nói chuyện đúng sai với người đang bị cảm xúc chi phối hiếm khi có ích. Hãy xin lỗi trước, để cảm xúc qua đi rồi mới xử lý tiếp. Điều cần giữ là sau cùng khách còn tin doanh nghiệp hay không, vì thắng mọi cuộc tranh cãi mà mất khách thì không đáng.
Bài liên quan: Có nên nghiên cứu thị trường khi khởi nghiệp? Tỷ lệ 10–80 · La Bàn Khởi Nghiệp là gì? 6 chìa khoá chọn ý tưởng kinh doanh
Tóm tắt cả cuốn: Tóm tắt sách Khởi Nghiệp Thông Minh Theo Phong Cách TMT: nội dung
Đọc thêm từ sách
- Khởi Nghiệp Thông Minh Theo Phong Cách TMT trên Inti Treasury: bài «Giải quyết phàn nàn của khách hàng» nằm trong nhóm bài về thị trường, khách hàng và bán hàng.
- Trang sách Khởi Nghiệp Thông Minh Theo Phong Cách TMT trên Inti Books.
